【新时代 新作为 新篇章】“诉接速办”诠释“人民至上”——淮安创新求变锻造“12345”便民服务路径样本

丰收让人心潮澎湃,尤其当喜报接二连三,纷至沓来。继去年底一举获得全国12345政务热线“卓越管理创新奖”“最佳服务案例奖”后,7月22日,市12345政府便民热线服务中心再添新喜,被第五届12345政务服务便民热线大会授予“专业升维典范单位”称号。

从全国344家同行中脱颖而出,淮安“12345”靠的是什么?

靠的是秉持“人民至上”理念,以百姓需求为导向;靠的是改革,在改革中创新求变。去年4月起,以时任市长,现市委书记陈之常走进“12345”接听群众来电,解决群众诉求为先导,市政府,县区政府和市各部门领导班子成员定期走进“12345”倾听和解决群众诉求,深入践行“我为群众办实事”实践活动,锻造“三走进·诉接速办”便民服务品牌,群众满意率不断攀升,跃升至98%以上。

平台化零为整——

“一条热线”畅“民生”

便民热线,便民为要。然而,几年前那次拨打便民热线的经历,让市民潘长谷颇为失望。“热线满天飞,事情不落地。”潘长谷记忆犹新,“当时很多政府部门都有服务热线,我的诉求涉及几个部门,电话要么没人接听,要么被踢皮球。”

九龙治水而水不治。针对政府部门服务热线过多,跨部门问题难以协调,缺乏统一服务标准和考核评价机制等问题,按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》文件要求,淮安通过整体并入,双号并行,设立分中心等方式“化零为整”,将非紧急类服务热线全部归并至市“12345”平台,在全省率先完成国办要求的非紧急类热线整合,取消县级“12345”平台受话,实现全市域范围“一条热线”畅“民生”,“诉接速办”管服务。

“这办法好,省劲,特别是方便了我们年纪大的人,再也用不着记那么多热线电话号码了。”今年3月15日,淮阴区居民徐先生家中墙体渗水,他随即拨通了“12345”,维修队当晚就上门帮忙解决了问题。

流程革故鼎新——

“一单到底”破“壁垒”

徐先生说的“省劲”,是直观感受。一条便民热线要真正实现“便民”目标,并非易事。

最大的考验是执行力。一年前,一位村民致电“12345”反映诉求,按照惯常做法,热线中心制定诉求工单,通过线上平台交办到村民所在县区,县区再落实到乡镇,结果3天过去了工单还没有转派到乡镇。

症结在哪?在流程。“工单派发用的还是‘层层交办’的传统思维,没有一竿子插到底。”市行政审批局局长,市政务办主任吴苏说,倘若不打破“壁垒”,“诉接”虽然做到了,“速办”却未必能“速”。

根治症结,刻不容缓。3月1日起,淮安再次率全省之先,探索“一单通达”模式,将群众诉求工单直派镇街,实现工单“零换乘”,快速响应群众诉求,解决群众“急难愁盼”。同时,工单一并派发给所在县区,由其对工单进行跟踪督办。

此举一出,立竿见影。7月5日上午,盱眙县居民韩先明拨打“12345”反映,天下大雨,马坝镇路东组涵洞堵塞,致其家中漫水,希望政府派人处理。工单随即直达马坝镇。马坝镇第一时间签收了工单。4个小时后,“12345”工作人员电话回访,韩先明既惊又喜:“真快,镇里派人冒雨施工,20分钟就搞定了。”

“妙招!既为县区平台减了负,又简化了办理流程,提高了效率,值得借鉴。”坊间的评价,赞誉有加。数据显示,截至8月份,市“12345”直派镇街的工单为50543件。

考核动真碰硬——

“一个擂台”比“高低”

创新至此,一个问题迫切需要答案:诉求工单交办后,相关部门,县区,镇街倘若响应不及时,或者行动迟缓,办理结果群众不满意,怎么办?

此类现象的确存在。比如今年一季度,清江浦区闸口街道办事处“速办”不力,群众评价结果在全市镇街中排在后十位。

办法有没有,关键看抓手。市政府常务会议就此“拍板”,根据“三率”(响应率,办结率,满意率)对热线成员单位进行计分排名,每月书面通报考核排名,每季度在市政府常务会上通报考核结果,倒逼尽职履责。市政府办公室为此专门出台文件明确,将“三走进·诉接速办”纳入全市高质量跨越发展目标和营商环境考核。

考核动真碰硬,后进奋起直追。今年二季度,闸口街道比一季度进位35名,从一季度排名靠后,跃入全市镇街“三率”榜单前十名。随后,7月份,闸口街道夺得“满堂彩”,“三率”实现三个100%。

在此基础上,淮安建成“12345”信息数据自动采集,汇总和分析的大数据分析平台,通过大数据分析“算”出民生痛点,治理堵点,变被动治理为主动预防,为党委政府决策提供数据支持。

队伍选贤用能——

“一批专岗”补“短板”

5月14日,淮安金通道路清障施救服务有限公司负责人杨先生收到一条信息。信息来自市行政审批局,内容为:“平台已自动为您匹配相关财政奖补事项。”

信息内容过于专业,杨先生一时摸不着头脑。问题是,咨询谁?情急之下,他拨打了“12345”,工作人员为杨先生解开了心中的疑惑。“原来是我在‘淮安网上办事大厅’办理了企业入库,系统自动向我推送了相关惠企政策短信。”杨先生说。

不过,杨先生并不知道,如此专业的问题,“12345”工作人员应答如流,得益于热线平台配备的一支专业人才队伍。

正所谓,术业有专攻。企业的诉求大多涉及政策,法规,专业的事由专业人士负责,“诉接”之后才能“速办”。而在过去,这方面恰恰是市“12345”的弱项。

补齐“短板”,改革是“不二法门”。立足“项目为王,环境是金”工作理念,淮安从市,县两级职能部门中遴选出230名业务骨干,充实到“12345”担任“政策专员”,建立知识库,专家库,设置“专区”“专席”“专岗”,为企业提供全天候集成服务。

效果如何,数据说话。今年1-8月,专岗累计受理企业服务诉求7092件,事项办结率,企业满意率分别高达98.65%,98.32%。

机制保驾护航——

“一剂良方”治“杂症”

锻造“12345”政府便民热线便民服务的路径样本,淮安的探索实践也遇到过“硬骨头”:一些通过便民热线反映的诉求,属于久攻不下的疑难杂症。

比如,2020年3月,市民王丽萍向“12345”反映,她居住的小区每天凌晨清运垃圾,噪声扰民。诉求工单交办后,收到相关部门反馈:小区管理权属有争议,涉及两个县区。

诉求无果,诉求工单随即变身“不满意工单”,二次交办。两次交办“涛声依旧”,热线中心迅速启动督办程序。出乎意料的是,面对权属争议,督办成了“老虎吃天,无从下口”。

督办受阻,热线中心主管部门——市行政审批局现场会办,两个县区继续扯皮。此后,经市政府督查室督查,市政府联席会议督办,明确了小区管理权属,噪声扰民问题终获解决。

“类似情况比较少见。”吴苏说,绝大多数诉求通过热线中心“分诊”催办,市行政审批局“复诊”会办,能够得到解决,极少数需要市政府督查室“出诊”督查,市政府联席会议“会诊”督办,市政府常务会议“终诊”通报。

从“分诊”到“终诊”实行五级督办,是市“12345”从机制层面应对疑难杂症开出的“一剂良方”,其已成为淮安“12345”打造的又一便民服务品牌。

五级督办,解决群众“急难愁盼”。短短一年多来,市“12345”已成功办理复杂工单3万余件,化解疑难问题348项,做法被省政府《每日要情》刊发,向全省推广。

改革正在继续,创新没有终点。

融媒体记者 杜勇清

融媒体编辑 高尚杰

责任编辑 童淮玉

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